成都市12345热线：城市治理的“总客服”平台

成都市12345热线作为城市治理的重要组成部分，现已成为企业与市民日常生活中不可或缺的“总客服”。该热线通过官方网站、电话、微信公众号、移动客户端和短信等多种渠道，提供“7×24小时”的全天候服务，专门受理各类非紧急诉求，极大地方便了广大市民和企业。

学术界的关注与支持

近年来，越来越多的高校专家学者开始关注成都市12345热线的建设。来自中国人民大学、深圳大学、山东大学等多所知名高校的专家们相继走进成都12345热线接听中心进行实地考察。这次来访的40位专家，涉及公共管理、行政管理、人工智能治理等多个领域，他们的研究路线与12345热线息息相关。

中山大学副教授郑跃平长期从事数字治理和政务热线的研究。他指出，“在数字政府的建设经过中，政务热线的影响和价格越来越明显，成都12345热线在制度建设、管理机制和数据治理方面展现了良好的引领性。”郑教授的研究团队已发布多份相关报告，强调成都市12345热线在全国范围内的代表性和重要性。

数据分析提升效率

深圳大学副教授吴进进认为，处理民众的投诉与反馈是超大城市治理的一个重要挑战。在此次考察中，他注意到成都12345热线在数据有效分析方面的突出表现，尤其是在标签分类和派单机制上，都显著提高了反馈处理的效率。他指出，通过大数据分析，诸如交通拥堵、购物退费等难题的标签化处理，有效减轻了人工负担。

电子科技大学公共管理学院教授张会平表示，成都12345热线在很多方面展现出亮点。一方面，热线平台及话务员的专业素养和技术支持能力特别强大；另一方面，成都市在数据分析方面的成果，为政务决策提供了科学依据，对城市治理也形成了有力的数据支持。

未来的提高路线

电子科技大学的博士生苟可一在参观经过中感慨地表示，借助大数据的支持，成都12345热线正在由一个“信息的搬运工”向“政策参考者”与“信息处理者”的角色转变。这一转变不仅提升了热线的服务质量，也为市民提供更加便利的服务体验。

成都12345热线相关人员希望，通过与高校专家的深入合作，能够共同提升热线的运行效率，让更多的学者和市民了解其运作模式。同时，热线正努力实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成化转型，力求建设成为民情的“总枢纽”和城市的“总客服”。

截至目前，已有上千人次走进成都12345热线平台，了解这座城市的“总客服”运作。成都12345热线不仅提升了政务服务的效率，也为其他城市提供了借鉴与参考，助力全国政务服务便民热线的快速提高。

通过这些举措，成都市12345不仅只一个热线，更是城市治理现代化的重要支撑，成为了广大市民和企业心中信任的服务平台。